富才配资行前行中行后 这样精准服务中老年游客

富才配资行前行中行后这样精准服务中老年游客

中国旅游报记者张宇赵垒富才配资

近年来，中老年旅游市场发展迅速，如何提升中老年游客的出游体验，一直是业界关注的重点。日前，中国旅游报社记者采访了多家OTA及旅行社，从中了解到，从行前、行中、行后以及日常不出游时段等多个维度出发，业者不断优化服务链条，构建活跃圈层，让中老年游客的旅游生活更美好。

老年摄影团在新疆那拉提草原采风中国旅游报记者陈晨摄

行前：面对面沟通十分重要

9月是旅游市场的平季，中老年游客是出游主力。怎样了解中老年游客有哪些新需求？近日的采访中多位业者提到，他们就此专门进行调研，发现面对面的沟通尤为重要。

“让我印象深刻的是一位快70岁的老年游客，”有业者提到，“她把一直为她服务的产品经理视为家人，因为产品经理对她和老伴的生活习惯非常了解，能够推荐适配的旅游线路，不累还能玩到精髓。而他们之间的了解，就在于多次面对面的沟通。每一次行程结束，产品经理会详细询问游客的感受，尤其是哪些方面不够便利。下一次行程，这些‘不方便’就会有所改善。一来二去，信任感就有了。”

采访中记者发现，满足中老年游客面对面沟通的需求，旅游企业各有高招。

“相较于年轻群体擅长线上操作，中老年游客更信赖线下面对面咨询、亲友推荐以及品牌口碑。所以，众信旅游持续布局社区店，以这种方式更贴近中老年游客的生活。”众信旅游媒介经理李梦然说。

“让线下旅游门店成为中老年游客的‘温馨驿站’。”春秋旅游副总经理周卫红说，“旅游门店的存在，为那些不太熟悉线上操作或对线上交易存在疑虑，需要面对面沟通的中老年游客，提供了即时交流的场所。在线下旅游门店，他们还能够结识志同道合的朋友，获得情绪价值。为了满足这部分游客的需求，在新门店选址时，我们从商业中心向居民集中生活区域转移。”

“除了基础的旅游咨询服务之外，旅游门店还可以提供更多延伸服务。”周卫红介绍，比如，春秋旅游在上海的所有门店备有老花镜、放大镜，方便中老年游客阅读各类文字资料。

和中老年游客面对面沟通富才配资，有技巧吗？

对此，途牛北京通州门店负责人张鹏总结，在产品推荐上，应根据中老年游客的身体特点，推荐更适合他们的旅游产品。销售前期要进行大量的行程目的地或线路筛选工作，提供给中老年游客做对比。对于出境游的客人，确认签约后要协助他们准备好相关材料。出行前还要进行注意事项的提醒，主动联系领队介绍中老年游客的情况，同时备注客人的各类特殊需求。

途牛定制团队相关负责人介绍，在服务中老年客群的过程中，要给足情绪价值。比如遇到中老年游客在同一个问题上反复确认，或者对照旅游合同逐条核实，甚至“跑题”聊到别的问题时，门店服务人员要保持耐心，真诚地回答中老年游客提出的问题。

中老年游客在北京什刹海地安门邮局品咖啡中国旅游报记者陈晨摄

行中：慢节奏、重关怀、快应急

“行程中，服务中老年游客的要点是：安全第一，慢节奏、重关怀、快应急。”有业者总结了几个关键词。

中国妇女旅行社副总经理赵悦说：“在产品设计方面，需要慢节奏，景点少而精，午休时间稍长，减少登山、长距离行走，多安排文化内涵丰富的景点和体验活动。餐饮要清淡、软烂，多提供热食。住宿尽可能选择低楼层，要安静，防滑设施要好。在行程服务方面，因为中老年游客对导游的依赖性更强，导游不仅要讲解好，还要从‘我是游客家人’的角度出发，富有爱心、耐心，关注每位游客的身体状况、心理状态。”

“以我们多次接待的高龄老人系列旅游团为例，核心服务要点是‘三快三慢’：响应需求快，处理突发事件快，联系家属快；讲解节奏慢，行程推进慢，协助动作慢。同时要灵活调整行程，拒绝‘打卡式’赶路，适当增加午休时间，如午休1.5小时，每日游览时长不超过4小时，且景点间车程尽量控制在2小时以内。出现老人身体不适或遭遇天气变化，要及时调整行程，如将户外景点改为室内博物馆，绝不强行赶路。”赵悦说。

“服务中老年游客更强调细节。比如，我们推出的出境长线游产品深受游客青睐。在用餐方面，考虑到老年人的饮食习惯，我们选择以中餐为主，西餐为辅。部分深度游行程，还要适当升级餐标。在住宿方面，优选带电梯的酒店，对于没有电梯的酒店，要安排行李搬运服务。”周卫红介绍，“交通方面，因为欧洲各地之间车程普遍较长，因此，我们要求有中老年游客的旅游团，每行驶两小时要停车休息至少20分钟。在游览方面，安排游客到目的地的集市、超市等地购物、体验，满足中老年游客了解当地人日常生活的需求。”

“相对而言，中老年游客的社交需求更强烈，他们希望和朋友、家人热热闹闹地出行。”6人游定制旅行创始人兼CEO贾建强介绍，公司推出了相对应的小团产品，“行程通常是8到12天，游客6到10人左右，行程安排舒缓。此外，我们推出的‘此生必去’系列产品，虽然行程较长，但是因为走得远、看得多、玩得深，并且在饮食方面提供全餐服务，减少了选餐、订餐可能带来的不便，受到中老年游客青睐。”

“老年客人在行程中遇到问题，沟通出游需求时，很容易因为着急说不到重点，服务人员需要耐心倾听，引导和抓取重要信息，明确客户需求。在出游中，定制师会持续跟踪用户的出游状态，对于用户遇到的问题及时与地接团队沟通解决，全程人工服务，保证旅程顺利进行。”途牛旅游相关负责人说。

中老年游客在贵州黔西南万峰林景区参加徒步活动中国旅游报记者陈晨摄

行后：构建活跃的“中老年旅游圈”

“除了在旅游行程中为中老年游客服务好，行程结束后以及不出游的时候，我们能为他们做点什么？”采访中，有业者表示，中老年群体更注重“长期信任”，优质的售后服务（如电话回访等）能让他们感到“被重视”，进而提升复购率，所以一定要完善对中老年游客的售后服务。

“为更好地提供有针对性的旅游服务，我们不仅要求导游在行程中，对于旅游线路设计、各项资源的安全和质量进行现场监督，还要通过图片、文字、视频等多种形式，通过内部系统进行反馈，作为进行产品调整的依据。针对60岁以上未主动点评的老年游客，我们会安排专人以电话回访形式与游客沟通，从而对产品质量进行客观且较为全面的判定，并为同款产品的持续优化提供支撑。此外，我们还在春秋旅游自媒体平台上开设了‘普法课堂’问答栏目，围绕中老年游客关心的问题，进行有针对性解答。”周卫红说。

赵悦表示，行后服务是提升复购率的关键，也是推动产品优化的抓手。通过行后回访收集的建议，能直接推动产品升级。例如将游客反馈的“步行时间长”“饭菜不够软”等问题，作为筛选景点时的依据，让产品更符合中老年游客的需求。

贾建强观察到，很多客人返程后会与团友保持密切沟通，所以，每年公司会举办十几场线下分享会，为他们创造见面的机会。“我们还发起了‘旅行推荐官’项目，游客可以成为标注自己出游足迹的‘旅行推荐官’，有机会免费考察目的地，还可以参加6人游定制旅行与电台合作的访谈节目，把自己的旅游故事分享给更多人。”

在中老年游客不出游的时候，旅行社能做些什么？

为了让中老年人时不时就想去上海的门店转转。春秋旅游在西藏路门店不仅配备了专业的血压计，方便咨询游客测量血压，还提供免费的行李寄存服务；张杨路门店致力于打造“银发游客的专属会客厅”，每周四下午有免费电影放映活动；定西路门店设有舒适的沙发休息区，配备了报刊架，方便游客阅读。“这样的门店服务模式，正在向全国各地辐射。”周卫红说。

合肥申美国际旅行社总经理朱雷说：“后疫情时代，我们观察到一个非常明显的变化，在我们的老客户中，每年参加4次及以上长线旅游的游客数量明显增加，这说明热爱旅游的中老年人更加珍惜可以自由出行的美好时光。”

将美好的旅游体验延伸到日常生活，朱雷认为，在中老年游客不出游的时候，加强与他们的沟通，为他们构建一个活跃的旅游圈子是关键。

8月2日，合肥申美国际旅行社上线了视频号“退休旅行朱老师”。“视频号主要为私域流量服务，传递正确的旅游消费观、分享旅游攻略、引导客户关注高品质的国内外旅游精品以及我们的工作日常。”作为安徽老年大学旅游文化课老师的朱雷介绍，“上线1个多月富才配资，点击量稳定在一两万。近期我们主推的3个爆款产品收客情况不错。未来，我们视频号的营销重点是推一些爆款长短线产品和自驾游套餐。”

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